在疫情防控常态化背景下，步涌社区的心理咨询热线意外转型为“万能热线”，截至目前已接听600多个求助电话，服务范围从最初的心理疏导扩展至信息技术咨询等多个领域，成为社区服务的重要支撑。
该热线原本是疫情期间为缓解居民焦虑、恐慌情绪而设立的专业心理咨询渠道。但随着居家办公、在线学习的普及，许多居民遇到网络连接、软件使用、设备故障等技术难题时，首先想到的就是这条24小时畅通的热线。接线员们不得不快速学习各类信息技术知识，从WiFi调试到视频会议软件安装，从打印机连接到智能设备使用，几乎涵盖了日常数字化生活的各个方面。
“我们最初预计主要是处理焦虑、失眠等心理问题，”热线负责人表示，“但实际接听的电话中，超过四成是关于信息技术操作的求助。有位老人因为不会使用健康码差点无法就医，我们通过电话一步步指导他操作；还有家长因孩子网课平台故障焦急万分，我们也及时提供了技术支持。”
这种服务模式的转变反映了疫情防控下社区需求的新变化。居家隔离期间，数字鸿沟问题凸显，许多不熟悉电子设备的居民陷入无助。步涌社区的这条热线恰好填补了这一服务空白，成为连接居民与数字世界的桥梁。
为保证服务质量，社区还邀请专业IT人员对接线员进行培训，并编制了《常见信息技术问题应对手册》。同时，对于确实需要专业心理干预的来电，热线仍能及时转接至签约心理咨询师。
这条“万能热线”的成功实践表明，基层社区服务需要与时俱进，灵活应对居民的实际需求。未来，步涌社区计划将这种综合服务模式制度化，打造集心理支持、技术帮扶、生活咨询于一体的社区服务新范式，为居民提供更全面、更及时的帮助。
